Banyak pelaku pasar yang hanya fokus pada penawaran barang yang akan mereka tawarkan, namun melupakan keinginan konsumen. Dengan demikian, kebanyakan konsumen akan melakukan penolakan secara langsung terhadap jasa pemasar. Sebab, konsumen cenderung kurang menyukai cara-cara penjualan yang terlalu frontal. Cara seperti ini, acap kali membuat konsumen merasa “kapok” dan tidak ada ketertarikan untuk membeli produk pada pemasar tersebut. Tentunya perusahaan akan mendapatkan kerugian. Oleh karena itu, perusahaan perlu memberikan perhatian khusus pada konsumen, baik sebelum terjadinya pembelian ataupun after sales.
Tanpa adanya layanan after sales kepada pelanggan, maka mustahil suatu perusahaan akan mendapatkan konsumen baru karena konsumen lama yang telah mendapatkan pengalaman tidak nyaman karena tidak mendapatkan layanan after sales dapat saja memberikan informasi kepada calon konsumen lain untu tidak menggunaan produk tersebut. Kampanye marketing yang dilakukan oleh perusahaan bisa saja sia-sia belaka, apabila hal ini terjadi karena kepercayaan atau ketidakpercayaan konsumen akan sangat menentukan apakah produk yang dipasarkan di pasaran dapat laku terjual atau tidak, atau konsumen kembali menggunakan produk yang sama atau tidak suatu hari nanti.
Perusahaan yang abai terhadap permintaan konsumen, lama-kelamaan akan mengalami penurunan penjualan yang tentunya merugikan. Misalnya, seorang konsumen membeli produk mobil di suatu showroom pada bulan januari, akan tetapi satu bulan berjalan setelah proses pembelian, terdapat kerusakan yang bukan disebabkan oleh kelalaian pemakaian. Sebagai konsumen, tentunya akan berusaha mendapatkan layanan terbaik untuk kendaraan terbarunya sehingga kemudian menelepon ke showroom asal penjualan mobil tersebut. Akan tetapi, respon yang didapat dari showroom sangat lambat karena perusahaan sedang fokus pada pameran otomotif yang dianggap akan meningkatkan sales. Respon dari showroom tersebut baru didapat setelah sehari sesudah complain yang dibuat oleh konsumen sedangkan kerusakan kendaraan yang dialami konsumen terjadi di tengah perjalanan yang jauh dari fasilitas umum.
Dapat Anda bayangkan apa yang akan terjadi selanjutnya?
Perusahaan tentu akan mendapati pelanggan dengan berbagai complain penuh amarah, umpatan tidak akan menggunakan merek kendaraan serupa dan bisa saja menyebarkan lewat media massa atau media sosial. Informasi langsung dari konsumen yang mengalami ketidakpuasan akan jauh dipercaya oleh khalayak, sehingga bisa saja memiliki opini yang buruk pula atas produk bahkan perusahaan tersebut.
Oleh karena itu, saat ini banyak perusahaan yang memberikan jaminan after sales kepada pelanggan, bahkan seringkali perusahaan memberikan layanan kunjungan after sales. Contohnya adalah perusahaan penghasil produk kendaraan bermotor yang memberikan layanan service at home sehingga konsumen tak perlu kesulitan datang ke bengkel. Layanan tersebut diperoleh dengan cara menghubungi layanan hot line service dan pihak penjual dalam hal ini tenaga ahli di bidang otomotif akan memberikan layanan service di tempat atau dimana pun konsumen menginginkan. Strategi ini terbukti mampu mendongkrak image perusahaan, sehingga timbullah simpati dari konsumen.
Tak hanya berupa layanan servis yang akan diberikan kepada konsumen, akan tetapi banyak perusahaan yang saat ini berusaha meraih simpati konsumen dengan kemudahan layanan penyedia suku cadang asli , layanan penukaran produk baru apabila kerusakan yang disebabkan oleh cacat produksi, dan tersedianya teknisi yang ahli di bidangnya. Membangun kepercayaan , simpati konsumen terhadap perusahaan itu sangat penting, karena akan menentukan hidup matinya perusahaan nantinya.
